中国联通围绕实施品牌战略的主线，积极组织开展“落实转型，分级服务；降低投诉，改善服务；提升能力，保障服务；整合资源，拓展服务”四项举措，第三方专业公司最新评测显示，中国联通客服水平初步实现“一升两降”目的，即用户满意度水平提升，客户离网率和客户投诉率明显降低。落实转型，分级服务。中国联通针对服务品牌，制定“联通10010”服务品牌规范，统一规定营业厅、客服热线、客户经理、客户俱乐部及绿色通道的服务标准，并建立服务标准达标认证制度。围绕四大客户品牌，制定了中国联通客户品牌服务规范，包括世界风、新势力、如意通、新时空客户的服务内容和标准，落实分级服务。在上半年完成规范、标准、流程、办法制定后，下半年将全面贯彻落实到地市分公司。

　　降低投诉，改善服务。为降低投诉率、提高服务质量，中国联通建立了总部和省分公司两级投诉及业务处理平台。总部投诉中心将对跨省业务、国际业务、上级转办业务、越级投诉、跨网业务等进行处理，逐步实现对各省电子工单监控和跨省工单监控督办的服务保障体系。落实“首问负责、限时办结”的一站式服务制度，完善和统一客户投诉处理流程与时限，执行对客户投诉相关责任查究的管理制度，形成以省为主、全网联动的服务保障机制。强化监督，狠抓服务短板，下气力集中解决影响用户满意度的“网络信号不好、增值业务收费存疑、不良短信和骚扰短信多、营业厅服务态度和能力差、投诉回复和解决不及时”等服务短板。

　　提升能力，保障服务。中国联通完善服务支撑系统，实现客户资料的统一化，在完善客户资料的基础上，在客服中心、俱乐部、营业厅、网站等服务渠道进行统一的展示和提供分级服务；通过服务管理的信息化，实现各渠道客户服务信息的电子记录与工单流转；通过系统接口实现数据上传及投诉监控；实现异地服务的信息保障（国际/国内漫游投诉、俱乐部会员认证与消费结算）；实行客服座席的规模化，将分散在地市的客服呼入座席集中设置在一地或若干地市，实现全省集中或区域集中，目前大多数省分公司已经建成。建立总部、省级的投诉受理中心的电子工单闭环管理系统，实现各个部门和各级问题的电子工单处理、流转、监控、督办的闭环管理体系。整合资源，拓展服务。大力发展人工增值业务，实现服务工作转型。今年在整合利用现有资源、大力发展人工增值和呼叫中心业务、增强自身服务能力上取得重点突破。今后将围绕向综合信息服务运营商转型的公司战略，实现服务工作转型，打造人工信息服务平台进一步拓展服务。