去年12月25日，经信息产业部批准，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会正式宣布成立，联想、惠普、松下、索尼、同方、方正、TCL、佳能、首信、中兴、日立等22家中国消费电子行业的领军企业均成为该专委会的理事单位。

　　中国电子商会副会长、消费电子产品售后服务专业委员会主任委员王宁在会上指出：消费电子产品专业委员会的成立，将扭转消费电子产品质量和售后服务投诉居高不下的局面，将进一步促进整个产业的发展，提升行业的售后服务水平。

　　 诚信消费依然是热门话题

　　“消费者和经营者永远有矛盾，但是永远没有解决不了的矛盾。然而从‘三包’的提出?到现在已经是整整10年了。令人很遗憾的是，到如今讲诚信、反欺诈依然是热门话题。”中消协副秘书长武高汉在此次会上说。

　　他指出，近年来，消费者对产品投诉呈现上升的趋势。一般来讲，消费者对于产品的要求不外乎两种情况：其一是经久耐用，其二是坏了要好修。其实大部分的消费者对于售后服务问题的意见比较大。

　　据他介绍，高投诉率已成为新型消费电子产品的一大特点。来自中国消费者协会的一则统计表明，每10件投诉案件中，就有1件有关手机，5件有关电信服务的，同时平板电视的投诉率现在也相当高。

　　他指出，作为优秀企业，经营者应该让消费者了解到以下方面的信息。首先，涉及到产品的寿命；?其次，产品的安全性、可靠性。?

　　再有是保修的问题，个别企业自行降低了保修标准。他指出，目前所实施的“三包”规定是10年前所制定的，很多已不能很好适应现在的消费电子产品。很多时候消费者买回产品后成了孤儿，零配件供应没有，维修时的收费标准含糊不清，采购产品时的“三包”成了空口许诺。

　　 滞后服务渐成发展瓶颈

　　在此次会上，王宁指出，近年来随着电子信息产业的飞速发展和人民生活水平的日益提高，以微型计算机、移动电话、平板电视、数码类产品和家用视听商品为代表的消费类电子产品，走进了千家万户，但同时，这些商品的售后服务已成为社会关注的热点问题。

　　他解释说，这与行业的飞速发展有着直接的关系，首先，新型消费电子产品如平板彩电技术更新速度太快，以至于很多服务措施和设施都跟不上，老的“三包”规定也与之不太匹配，从而让很多企业钻了空子，导致服务滞后，一些电子产品经营企业只执行“三包”中的“包修”这一条，并未做到包退和包换。有些企业自行制定的免责条款也不利于消费者；其次，企业过于将发展的重心放在产品上，而忽视了产品的售后服务，导致服务滞后。

　　他还指出，服务滞后、消费者的高投诉率逐年攀升，将严重影响新型消费电子产品大踏步地进入家庭，影响产业的进度。手机这个产品就比较典型，国产手机有一段时间突然上量又突然下量，就是源于服务。电子产品企业谁都无法保证自己的产品100%不会出现质量问题，重要的是出现了问题厂家如何妥善地解决售后服务问题，从而避免高投诉率。

　　科技司韩俊副司长指出，前段时间的浙江索尼问题，其实也说明了我们的产品售后服务制度上的缺陷。他还指出，由于设计上的不完善性，企业把产品推向市场的同时，也把风险推向了市场，造成批量问题产品的出现。这样的售后服务，加剧了消费者对产品的不信任度，也给整个产业的发展带来负面的影响。

　　 电子产品售后投诉将有专人管

　　据王宁介绍，信息产业部批准成立了消费电子产品售后服务的专业委员会，主要工作是贯彻落实国家的“三包规定”，并通过行业自律，全面提高消费电子产品售后服务的质量，提升全行业从业人员的素质和产品维修的技术水平，规范售后服务市场，维护消费者的合法权益。

　　会上，王宁还公布了目前消费电子主要涉及的六大类的产品。一是电视机，包括彩色平板电视、背投电视等；二是计算机：包括台式、笔记本；三是移动产品：包括mp3、mp4、数码相机、移动硬盘；四是视听产品： 包括DVD、VCD、家庭音响、刻录机；五是网络产品：包括电子游戏、软件等；六是移动产品：包括手机、PDA等。