11月15日，是手机“三包”的客户服务政策实施三周年的日子。三年时间里，手机客户服务逐渐从后台走向前台，并形成手机厂商市场竞争的一个重要砝码。但种种迹象显示，虽然手机三包实施了三年，但与消费者的预期仍有较大差距。

　　 各出高招拼服务

　　目前，中外数十家手机制造商都推出了特色各异的手机客户服务，直接推动了各品牌手机在市场的销售，而目前这种竞争的力度明显加剧。

　　三年前，摩托罗拉作为手机“三包”政策的倡导者，积极参与了“三包”细则的制定。目前，摩托罗拉手机售后服务机构在全国已超过760家，其中在四川超过50家。

　　11月12日，诺基亚至尊店在太升南路隆重开业。它的诞生标志着诺基亚新的零售战略和服务战略正式启动。诺基亚中国西区有关负责人表示，该店能为用户及时解决服务和维修问题。而索尼爱立信(中国)公司将其服务热线更新为4008100000，全国各地的消费者就可以直接拨号，从而实现更快速地为消费者服务。10月，波导成都分公司的客户服务中心在太升南路开业。客服中心除了提供售后维修等业务外，还可以为客户提供手机软件升级、铃声及图片等服务。

　　 三大硬伤

　　手机实行“三包”服务已经有三年的时间，但是仍然存在三大亟待解决的问题：一是售后服务不成规模，发展水平良莠不齐；二是从业人员业务水平参差不齐：三是服务内容缺乏透明度。

　　就太升路而言，众多手机品牌的维修站点较为分散，往往一个品牌的维修点就达十个之多，消费者不易确认哪家才是真正商家授权的维修点，同时维修站点常“深处闺中”，难觅芳踪。而有的卖场为了吸引客户，基本上是所有品牌全包，而实际上提供服务的质量到底怎样，便可想而知。同时，从业人员的业务水平普遍不高，极易出现误“诊”误“治”的现象，结果是这个毛病尚未解决，又出现了新的毛病，这很容易导致消费者对维修的诚信度产生怀疑，阻碍手机“三包”服务的正常开展。另外，由于缺乏权威的检测机构，有的消费者更是感到“无处投医”，同时手机的维修服务缺乏监督，出现主件、配件调换后，消费者无法鉴定。

　　 “三包”仍需加强

　　据有关权威机构调查显示：在我国移动电话迅速普及的同时，手机质量和服务的发展却呈现下滑态势。

　　在调查中，40.8%的用户曾遭遇手机质量问题，在维修过程中没有得到满意服务的人数占42.6%。在手机维修调查中，非正常关机、显示屏异常、外壳开裂、按键失控等非技术问题占所有故障的71%。与此对应，只有73.4%的大城市手机用户能够得到满意维修，在三级城市，该比例仅为26%。在全部受调查用户中，有20%的用户维修时间超过两天，不足1‰的用户故障手机能够得到更换。

　　中国消费者协会公布的投诉报告显示，去年该会共受理投诉69万多件，其中65%以上涉及产品质量问题，手机投诉排名第二位。数字统计表明，质量问题在手机投诉中占90%以上，国产手机的平均返修率比国外品牌高出一倍。