记者从湖北省工商部门了解到，当前通讯器材消费申诉居高不下，手机“三包”规定难落实成为困扰消费者的突出问题。

　　2003年9月，湖北省通山县通羊镇的阮某在本县一家手机经销店购买手机，使用3个月后，手机按键没有声音，被叫不能接听电话。好说歹说，今年元月29日手机经销商才送往代理商维修，并给了一张维修发票。可是不出一个月，手机又出现了花频，有些按键失灵。经销商“热情”地进行了第二次送修，并收回了第一张维修发票，重新给了一张维修发票。但是，不久手机还是出现无显示和花频现象。

　　阮某怀疑手机质量有问题，要求退货，却遭到了拒绝。经销商的理由是阮某手中只有一张维修发票，只承认维修了一次，不符合退货的条件，只能修不能退。双方争执不休。无奈之下，阮某申诉到通山县工商局，他发誓说：手机的确维修过两次，第一张维修发票被经销商收回去了，他根本不知道这里面还有“猫腻”。而经销商却说，你只能拿出一张维修发票，我就算有三寸不烂之舌也不能从代理商那里换回手机。

　　在武汉市工商人员的协助下，通山县执法人员找到了该手机在武汉的代理商，并从手机维修点的电脑上查到了该手机第一次维修的记录，取得了手机维修两次的证据。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定：在三包有效期内，移动电话机主机经两次修理，仍不能正常使用的，由销售者负责为消费者免费更换同型号规格的移动电话机主机。工商人员据此责令经销商为阮某换一部同型号的新手机。

　　接到工商部门的通知，阮某满心欢喜地去经销店中拿新手机，却被告知同型号手机脱销无货，只能换一部其他型号的手机，并要补差价。阮某顿时心凉半截，坚决要求退货，经销商不答应。工商人员进行了第二次调解，并与该手机代理商取得了联系，指出《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十八条规定，符合换货条件的，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换其他型号规格的商品而要求退货的，销售者应当负责退货。代理商只好通知经销商退手机。

　　可是，阮某再次上门退货时，经销商又提出了新的要求，每天要收0.5%的折旧费，说是厂家规定的，不然自己要赔钱。工商人员又与武汉代理商联系，指出依《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十八条的规定，这种情形应免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货款。费尽周折，阮某才最终讨回了说法，获退全部货款。

　　据工商部门介绍，仅5月份湖北省工商部门就受理通讯器材类申诉328件，占商品消费类申诉的20．4%。其中大多数是涉及手机的申诉，主要反映手机经销商只重视销售，忽视产品质量，售后服务不到位。由于消费者对“三包”规定不熟悉，一些商家在手机出现质量问题后，想方设法不履行“三包”规定的义务，部分经销商故意拖延维修时间、延长维修周期，以逃避责任，部分维修商在维修过程中以次充好，漫天要价。

　　手机性能故障鉴定困难，如何区分手机是否人为和非人为损坏，成为解决手机申诉纠纷的难题。在消费者与商家的争执中，商家常常以消费者人为损坏为借口不履行“三包”规定，消费者往往因为手机的鉴定复杂而不愿送检，结果被商家蒙蔽，被经销商拒绝更换或修理，造成权益受损。工商部门提示消费者，在“三包”期内维修手机时，应注意索要和保存维修凭证。