手机“三包”政策正式实施至今已有两年，“三包”以行政法规的形式对手机产品的售后服务进行了规范。然而，消费者如何看待售后服务的好坏呢？相关政策与规定确实能起到规范市场、保护消费者权益的作用吗？

　　2001年11月15日，由国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局和信息产业部共同制定的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》正式在全国实施。其中内容规定：凡购买的手机如遇质量问题，消费者可凭发票和“三包”凭证要求经销商在7天内包退、15天内包换、1年内包修。

　　“三包”规定明确了责任、规范了市场，为消费者撑起了一把保护伞。但在实施的同时也出现了不少问题，对消费者而言，“三包”能够落到实处吗？

　　 售后服务成了“售候服务”

　　谈到售后服务，许多消费者或许都有切身的体会。重售前宣传、轻售后服务，这样的事例在一些“三包”规定实施不完善的地方屡见不鲜。个别不负责任的厂商对待用户的态度是先热后冷，不是说用户是上帝吗？没错，那是在您掏腰包之前。

　　西安市消费者协会投诉部主任马世群先生在谈到这个话题时介绍，截至今年8月底，中国消协共受理商品类投诉20689件，其中手机的投诉位居榜首。手机质量的投诉占整体投诉的第一位，反映的主要问题是：通话质量差、断电、掉线、自动关机、按键失灵、液晶显示屏故障多、待机时间与说明书不符以及水货、改版机等充斥市场。另外，有些售后服务热线很难打进，甚至打不通。打通后，部分技术支持又不能完全解决问题，只能给出一些模棱两可的答案。如果想维修，只能把手机送到维修中心，转眼间，售后服务就变成了“售候服务”。有的拿去维修被说成是人为故障……消费者遇到这些情况只有自认倒霉。

　　 手机售后问题多多

　　在谈到售后服务方面存在的问题时，马主任介绍，从近年消协接到的投诉情况分析，大致有以下几点：一、某些手机质量和使用的软件不过关，造成返修率较高，而售后服务又跟不上。甚至一些手机在出厂时就可能存在质量问题。手机厂商急于推出新机应对市场，由于产品设计和大量贴牌方式导致手机质量得不到保证；二、受利益驱使，只顾眼前利益，不愿承担售后服务，将本应自己承担的“三包”责任推给消费者。消费者被厂家和销售商推来推去，造成消费者投诉无门。更有的售后服务单位将劣质配件冒充原厂配件，以旧充新，故意不写手机串号或提供保修凭证不包含手机配件；三、虚假宣传欺骗人，夸大手机功能，说明书与实际使用不符；四、售后服务不到位，不明确故障原因乱收费，维修人员素质低、技术差，不能及时断定故障情况，小毛病修成大问题，损害消费者的知情权。不当面检查，却以消费者自行修理为借口，偷换原件；五、回避售后义务，“三包”期内多次修理但仍不能正常使用的情况经常发生，为退换手机设置障碍，要求消费者提供全套包装作退换的前提。手机维修故障不做记录，逃避法律责任。以上这些造成了手机售后服务行业的混乱现象。

　　 善待消费者才能赢得信赖

　　售后服务对于厂商来说究竟有多重要？恐怕谁也无法说得清。而在实际情况中，一些中小厂商重产品宣传轻售后服务的心态是显而易见的。

　　俗话说得好，“人无远虑，必有近忧”。在竞争日益激烈的手机行业，想要得到用户的青睐，光靠花言巧语的宣传是不够的。在产品的性能和价格都相差无几的时候，售后服务的好坏绝对是一面清晰的镜子。

　　在本报上周组织的20家手机厂商关于提高售后服务话题的研讨会上，西安市消费者协会投诉部主任马世群为厂商提高售后服务提出了宝贵的意见：提高手机产品质量，建立良好的企业信誉；从点滴入手，做好售后工作；善待消费者，实行亲情化服务。这样才能在激烈的市场竞争中树立自己的品牌形象，赢得消费者的信赖。