改变，从自己开始
2006-07-25
不知从什么时候开始，国人对国产手机的看法定格在：产品质量差，售后服务差。正是基于这种看法，在中国手机市场增长放缓，成本和价格优势不再明显的情况下，国产手机市场销量出现整体下滑，不少手机厂商因库存危机而焦头烂额。此时的联想却逆势飞扬，呈现出不一般的市场表现，产品销量一路上升，到2005年底，手机销量占到7%的市场份额，已跻身国产手机第一方阵。联想手机能取得不俗的成绩，源于他们以“客户驱动”为核心驱动力，因为他们知道，要想改变消费者对国产手机的看法，就要从改变自身开始，加大产品研发力度，提高产品质量；满足客户的服务需求，构建以客户为导向的服务文化。
联想一直是国产手机技术创新的倡导者与领先者，长期以来一直将产品技术研发能力视为企业的生命线，坚持自主研发，以国际水准的技术实力打造高品质的国产品牌手机产品。2002年，联想斥资9000万元收购厦华60%股份正式进入手机市场。开始两年，联想的研发投入刚刚启动，也多是从外部拿设计，似乎并没有完全适应手机市场的变化，市场表现不佳。很快联想移动就意识到技术研发的重要性，在技术方面有巨资投入，这一投入随即成为联想移动扭转颓势的一个重要凭借。目前，联想手机的自行研发比率已经达到了80%，尤其是百万像素照相手机和音乐手机等新品上，多款成功的平台推出大大降低了成本，也成为联想盈利的关键。
当然，一个企业的成功并不仅仅表现在对产品本身的把握上，还在于对市场全方位诉求的理解与把握。在市场需求进入缓慢增长阶段后，手机购买者的结构比例发生变化，二次购买者成为消费的活跃力量，用户在进行购买选择时，售后服务成为其中越来越重要的标准。
自创建开始，联想移动就十分重视服务业务。在公司成立之初，联想移动就确定了延续使用在IT业界享有盛名的专业服务品牌----联想阳光服务，在此基础上传承联想手机的服务文化。联想移动的服务宗旨是：您的需求，我们的行动。提倡以客户感受出发，不断完善服务政策的设计和服务流程的完善。联想手机把客户放在第一位，联想移动的服务目标不仅是满足客户基本需求，还要满足个性化深层次的服务需求。为此，联想手机设置了多种多样的个性化客户服务方案，如：针对手机直接使用者，开发增值软硬件产品；针对销售渠道，开发各种服务政策助力销售；在服务渠道设立增值体验区、大客户专区承接不同类型的用户个性化需求等。不断完善的服务体系逐渐得到了越来越多的用户认可，联想手机服务也取得了一系列荣誉。在赛迪数据举办的“2006年中国手机市场服务年会”上，联想手机囊获用户满意服务奖这项大奖。
在本次年会上，联想获得了唯一的一个服务创新奖，充分显示出联想移动在服务领域所建立起来的领先优势。在手机服务行业，联想移动是在备件运作方面首家采用高价备件风险金借用运作、低价备件购买运作的双模式体系的企业，并在业界首家实现了所有备件物料条码级管理，能迅速追踪到每个备件在服务渠道的使用情况。网络化管理上的优势，使联想移动的备件运作效率达到了业界领先水平。
在人员管理方面，联想手机坚持“用专业的人，做专业的事”。联想移动建立了LMCSE工程师认证体系，工程师分为备件、维修、接待三个职业序列进行统一的认证管理，保障工程师管理与服务专业技能的提升。正是由于专业化的人员提供了专业化的服务，联想手机在本届年会上还获得维修质量奖和诚信服务奖两项殊荣。
顺应市场变化，满足用户需求，改变，从自己开始，这就是联想成功的秘笈。
【策划:
朱凌霞
】 【制作：姜大振】 【监制：黄静】
